電話に出ること。簡単なようで実は難しいですね。
特に新人として配属された部署では、取る電話がすべて未知の体験であり、相手が言っている内容を聞き取り、正確に概要を把握することはなかなか難しいと思います。
しかも電話で対応がうまくいかず、聞き取りミスや伝達ミスが続くとかなり気持ち的には落ち込みます。
忙しい部署であったら尚更です。基本的に立場が下の人間が電話をとることになっているので、自分自身の仕事もやらないといけない中で、率先して電話をとらなけらばなりません。
そして、職場に慣れ始めてくると、ある事実に気付きます。
あれ？上の立場の人、全然電話とらないな・・・。
なんで目の前の電話が鳴っているのに、離れている席の私がとらなきゃいけないんだ？
そして、職場で一番下っ端のあなた次第にこう思うようになります。
「なんで自分の隣の島にかかってきている電話をうけなきゃいけないんだ！」
「電話なんて、目の前の席の人がとればいいのではないか？」
「そもそも電話対応をするために、私は役所に入ったんじゃない！」
このように、電話対応をすることに意義が感じられず、次第に電話をとることが面倒臭くなったり億劫になったりすることもあると思います。
今回の記事では、
- 電話対応って大変・・・
- なんで私ばっかり電話にでなきゃいけないの！？
- 電話対応なんて地味な仕事やってられない！
といった電話対応に疑問や不満を持つ、新人のみなさまに電話に積極的に出ることのメリットなどについてお伝えしたいと思います。
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電話対応に積極的になるメリット
自動的にスキルが身に付く
電話対応って甘くみる人もいますが、この行動を分解すると、
- 相手の言うことを正確に聞き取り、
- 要点をまとめてメモなどに書き取り、
- 相手の要望に合わせた適切な対応をする。
と、いろいろな仕事の根幹につながる行為です。
また、聞き取った内容は職場の先輩や上司に伝言する、という性質の電話対応の場合、
目上の人に対する適切な報告の方法や言葉の使い方も実践することができます。
このように、電話対応という行為を分解してみると、
いかに全ての仕事に通用する根本的な能力が求められるということがわかると思います。
部署の動きが理解できるようになる
電話対応を続けていると、当然自分の担当している業務以外の連絡を受け取ることも多くあります。
周りの人がどういう仕事をやっているかということがなんとなく分かるようになり、
上司や先輩がどのような仕事に取り掛かっているのか？
部署の中で今重要とされている仕事はどういったものなのか？
という俯瞰的な立場で物事を考えることができます。
この力は年数を重ねていくと非常に重宝されます。
部署の全体の仕事の流れを把握し、どんなことで今忙しいのか？どういった点で自分はこの部署に貢献できるのか？
ということを考えられる人材は、組織で仕事を進める上で喉から出るほど欲しい人材であり、上司も高く評価します。
また、他人の仕事を理解していくうちに全体の中での自分の仕事の役割も把握することができ、担当業務の効率も向上させることができると思います。
積み重ねることで職場で信頼される
電話がなってすぐに対応してくれる人は、周りから信頼されます。
電話に出るということは、全てが自分が担当する仕事に関連することとは限らず、他人の仕事の電話にも出ることになります。
また、電話対応は、その対応している時間を割くことであり、見方を変えれば職場に対して献身的な姿勢でもあります。
特に業務が立て込んでいる人が多い部署で周りの人の変わりに率先的に電話に出ると、
直接的に言われる機会はあまりないとは思いますが、心の中ではあなたに感謝します。
私も他の業務で手が離せないときに、積極的に電話に出てくれる人には本当に感謝しています。
その電話に出ることで自分の時間がなくなり、職場で急とされる仕事が完遂できなかったり、
上司から時間制限つきで求められている仕事が終わらない可能性もあるからです。
こういった姿勢をしてくれる新人は、当人が忙しかったり、困ったりしているときには、周りの人が積極的に助けてくれます。
直接的に「いつも電話に出てくれてありがとう」と言われる機会はあまりないかもしれませんが、
必ず周りがサポートしてくれますし、自然に職場内での評価も爆上がりしています。
あなたの電話対応は必ずだれかが見たり、聞いたりしています。
電話対応は、比較的に地味な仕事です。
しかし、電話対応をしているあなたのことを、意外にも周りは見ているものです。
普段はあまり話す機会のない先輩も、
職場の奥のほうで座っている上司、所属長も、
どういった対応をしているだろう？と聞き耳をたてているものです。
このことを理解しているのと、していないのでは大きな差が出ます。
「周りも何も言ってこないし、電話対応なんて適当にやればいいだろ？」
「最近自分の仕事も忙しくなってきたから、隣の先輩に電話出てもらうようにしよう」
といった姿勢も実は見られています。
こういった姿勢を繰り返していると、「新人なのに電話対応も積極的に出ないヤツ」と見做され、信頼度も下がり、任せてもらえる仕事も減ってくると思います。
プレッシャーに感じるような文章になってしまいましたが、要するに、普段の電話対応を普通にやっていればいいのです。
自分が忙しいときは仕方がないですが、
「なるべく積極的に電話に出るようにし、対応をするときは適切な言葉遣いをし、要点をしっかり聞き取って、伝言が必要なことがらであればしっかりとメモをとり、相手に伝える」
こういった基本的なことを繰り返していくことで、信頼を勝ち得ていくものです。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
電話対応という、比較的地味で誰でもできるような仕事と見做されがちですが、この記事で書いているように少し見方を変えれば、自分のスキルを伸ばすこともできますし、職場内での信頼感もあげることができます。
「電話を取るだけじゃないか・・」と甘く考えるのではなく、
「電話を取れば取るだけ、自分の力をアップさせることができるんだ！」
と、こういった視点で電話を取るように心がけると、毎日の仕事もきっと楽しくなると思います！