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【10万円給付で激増】公務員のクレーム対応

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【10万円給付で激増】公務員のクレーム対応

ただ今、10万円給付の真っただ中ですが、こういう状況においては、毎日のようにクレ

ーマーがやってきます。

この公務員であれば、このクレーマーへの対応はどんな部署でも必ずおこります。

今や公務員のどの部署も不満や妄想でいっぱいの市民の標的であり、職員は精神を病ま

ないよう適当なレベルでクレーマー処理をする能力が求められます。

新人の方もそろそろ自分の職場でどういう仕事をしているのかが分かってくる頃だと思

います。まだ、クレーム対応を直接したことがない方でも、いずれ必ずすることになる

ので、今のうちに対策を考えておきましょう。

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クレーマーのタイプを見極める

クレーマーと聞くと、なんだか、取り合えず文句を言いに役所に来る人をイメージしがちですが、

純粋にこちら側の事務の不手際について、向上を求めるクレーマー

と、

ありえないほど強い口調や、論理的に破綻しているにも関わらず、自分の主張を突き通

してくる悪質なクレーマー二つのタイプがあります。

前者については、話を真剣に聞いて、もしこちら側に落ち度があり、その点について謝

罪をしたり、あるいは相手方の誤認でクレームがおきているのであれば、そこを冷静に

修正するような対応をすれば、基本的には納得していただけます。相互間でコミュニケ

ーションが取れるようなクレームがこちらになります。

一方、悪質なクレーマーについては、相手側の主張を真剣に聞く必要はありません。

心を入れ込みすぎて、真剣になると、逆に精神的にもちません。なぜなら、こういった

種類のクレーマーは大抵、世の中に不満があり、行政のちょっとした落ち度を徹底的に

叩き潰そうとする一方的な主張であり、お互いにコミュニケーションをとることが不可

能だからです。

結構大胆なことを書きますが、そもそもこういった種類のクレーマーの話をいくら相手

が市民だからといって真剣に聞く必要は全くありません。

こういう方々への対処法としては、

相手が飽きるまで、ロボットになったかの如く適当に話を受け流す

という対応や

区切りのいいところで、こちら側から強制的に話を打ち切る

といった対応などがあります。

窓口対応でも、電話対応でも早い段階でクレーマーが上記のどちらのタイプであるのか

見極めることがクレーマー対策のポイントの一つです。

とりあえず謝る

早い段階でコミュニケーションがとれるタイプのクレームと分かれば、非があればその

ことを謝罪し、今後の改善を伝えれば基本的にはそこでクレームは止まります。

一方、悪いタイプのクレームについては対応方法を考えておきましょう。

悪いタイプのクレーマーの場合、こちら側の話はまともには届きません。だから、この

クレーム対応が終わった後に成果として残るものは何もありません。

一方的に捲し立てて主義・主張を訴えてきます。

こういう場合には、最初のうちは相手が主張するこちら側の落ち度と考えられるものに

ついて、謝罪を繰り返して相手が飽きるのを待つことに尽きます。

たとえ重箱の隅をつつくようなミスであっても、まずはそこを理解し、謝ることがおス

スメです。

ときには、強い口調で区切ることも重要

悪いタイプのクレーマーは、ほぼほぼ論理的に破綻している傾向が強いです。相手が主

張する落ち度に関し、ひたすらに謝罪を繰り返しても、結局、話が延々とループした

り、全く関係のない話へ脱線し、結局何が言いたいのかわからないというケースが多い

のです。このようなレベルのクレーマーについての解決方法として、例えば、謝罪し

改善策について説明したけれど、話が最初のほうに延々とループし、何度も同じ謝罪・

改善策を説明するようなレベルになった場合、

「これ以上お話しても、おっしゃっている内容が繰り返されるだけなので、お互い

にとって時間が無駄となります。私のほうからこの件に関してご説明したことは何度も

繰り返しお伝えさせていただいているので、お話することはもうございません

などと言って、話を強制的に中断し、後日、冷静になった状態で再度お話を聞くなどの

対応をするべきです。電話であれば、こちらから切ってしまいましょう。

結構勇気がいりそうですが、私はこの方法を何度も使っていますだって同じ話何度も

繰り返しているし、こっちから話せることも出尽くしているのにこれ以上話を聞く必要

ないでしょう?

これ以上身のない話をしても時間がとられるだけで、悪質な場合は職務の妨害にもつな

がります。

イケる!と思ったタイミングで勇気をもってスパッと切った方がよいです。

電話であれば、切った後にまたかかってくることもありますが、その場合も同じです。

「直接行ってやるぞ」と言わればどうぞ来てもらいましょう。そこ説明しつくしてもま

だ駄目な場合、最悪警察を呼びましょう。これで解決です。

まとめ

確かにクレーム対応については確かにこちらに不手際や落ち度があるため、こちら側が

弱い立場であります。しかし、謝って、改善策も提示して、それでも居座るというので

あれば、それは完全に業務妨害であり、できないことをやれ、と言われてもできるわけ

がないので、このレベルまできたら警察などの第三者に介入してもらい、解決を図る

がよろしいかと思います。

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